Um programa de Voz do Cliente dá aos clientes a oportunidade de dar feedback subjectivo e a Inteligência Artificial analisa-o para revelar padrões e tendências nas opiniões e sentimentos desses mesmos clientes.
Os programas Voz do Cliente são geralmente estruturados de forma idêntica: um inquérito online com algumas perguntas a serem respondidas numa determinada escala (por exemplo, de 1 a 5) acompanhadas de um campo de texto aberto onde um consumidor pode introduzir desejos, feedback ou sugestões de melhoramento. Uma vez que não há limites para o número de inquiridos por dia, é gerada uma grande quantidade de dados - o que cria o chamado big data. Não é possível nem aconselhável avaliar manualmente esta quantidade de informação, razão pela qual a Inteligência Artificial (IA) é aqui utilizada.
A Inteligência Artificial não só desempenha uma função na análise dos comentários dos clientes nos campos de texto, mas também durante o preenchimento do inquérito online. Por exemplo, a Inteligência Artificial propõe palavras assim que um utilizador começa a digitar no campo de texto - isto torna o input mais rápido e de mais fácil utilização para o cliente, resultando no fornecimento de comentários mais valiosos.
Os Painéis de Controlo mostram claramente a análise profunda dos dados
Em tempo real, a Máquina de IA de Previsão Digital da ISC-CX assimila inúmeros comentários de clientes e analisa-os de acordo com diferentes aspectos, dependendo dos objectivos do programa Voz do Cliente: Um comentário é positivo ou negativo? De que tema se trata? Normalmente, categorias como a qualidade do produto, a limpeza da loja ou o comportamento dos colaboradores são especificadas previamente, mas o sistema também vai identificar novas palavras-chave, frequentes no comentário, e cria a partir delas categorias sobre as quais o profissional pode não ter pensado anteriormente. Toda esta análise flui então para um painel de controlo, onde o respectivo gerente de loja, ou quaisquer outros gestores da marca, pode ver como os clientes se estão a sentir relativamente às suas experiências.
Além disso, a IA é ainda capaz de filtrar e captar tendências a partir dos comentários dos clientes. Como explica Robert Hauser, Chefe de Desenvolvimento de Produto Voice-2025 na ISC-CX: "A nossa IA de Previsão Digital vai um passo além da expansão das categorias dos comentários. Identifica, por exemplo, palavras e frases específicas que os clientes usam para descrever as suas opiniões e sentimentos sobre um produto, ambiente da loja ou experiência relativa ao o serviço. Como resultado, campanhas de marketing/colaterais ou inquéritos de feedback podem ser adaptados para incorporar estas palavras ou frases de forma a serem mais atrativas e eficazes". A IA vê assim o que de outra forma poderia escapar-lhe.
Melhoria contínua das pontuações
O objectivo de um programa de Voz do Cliente é a melhoria de produtos e processos operacionais através da recolha e análise de opiniões subjectivas dos clientes. Não é importante alcançar uma certa pontuação absoluta, mas sim melhorar continuamente as pontuações através da implementação de medidas orientadas a partir da análise do feedback do cliente. "As pontuações dos inquéritos compostos para lojas dentro da mesma companhia podem ser muito diferentes e são por vezes influenciadas por uma cultura ou região", explica Hauser. "É por essa razão que é importante olhar para os dados de cada loja individualmente e fazer melhoramentos locais - mesmo no que respeita a aspetos identificados pela IA e que não foram antes apercebidos como importantes para os clientes!
