Программа "Голос клиента" предоставляет клиентам возможность давать субъективную обратную связь, а искусственный интеллект анализирует её, чтобы выявить закономерности и тенденции в мыслях и чувствах клиентов.
Программы "Голос клиента" обычно структурированы следующим образом: онлайн-опрос с несколькими вопросами, на которые нужно ответить по шкале от 1 до 5, плюс открытое текстовое поле, где клиент может ввести пожелания, отзывы или предложения по улучшению. Поскольку нет никаких ограничений на количество респондентов в день, генерируется огромное количество данных («большие данные», big data). Невозможно и нецелесообразно оценивать этот объем данных вручную, поэтому здесь используется искусственный интеллект (ИИ).
Искусственный интеллект играет важную роль не только при анализе комментариев клиентов в текстовых полях, но и при заполнении онлайн-опроса. Например, искусственный интеллект предлагает часто используемые слова, как только клиент начинает печатать в текстовом поле - это делает ввод более быстрым и удобным для пользователя, в результате чего они дают более ценные комментарии.
Наша панель мониторинга (Dashboard) четко отображает глубокий анализ данных
Каждый день, в режиме реального времени, ИИ ISC-CX поглощает бесчисленные комментарии клиентов и анализирует их в соответствии с различными аспектами, которые зависят от целей программы VOC: является комментарий положительным или отрицательным? О какой теме идет речь? Обычно такие категории, как качество продукции, чистота магазина или поведение сотрудников определяются заранее, но система также находит новые ключевые слова, которые часто встречаются в комментариях, и создает из них категории, о которых заказчик, возможно, раньше и не думал. Результаты этого аналила затем отображаются на информационной панели, где соответствующий менеджер магазина или любой другой ответственный сотрудник могут видеть, как респонденты описывают свой клиентский опыт.
Более того, ИИ способен отфильтровывать и фиксировать тенденции в комментариях клиентов. Как говорит Роберт Хаузер, Руководитель отдела разработки продуктов ISC-CX для Voice-2025: "Наш ИИ выходит за рамки расширения категорий обратной связи. Он определяет, например, конкретные слова и фразы, которые клиенты используют для описания своих мыслей о продукте, чувств, среде магазина или опыте обслуживания. В результате, маркетинговые кампании или опросы могут быть адаптированы, чтобы быть более эффективными и стимулирующими на вовлеченность." Таким образом, ИИ видит то, что вы могли упустить.
Постоянное улучшение результатов
Цель программы "Голос клиента" - улучшить качество продуктов и операционные процессы путем сбора и анализа субъективных оценок (мнений) клиентов. Важно не достижение определенного абсолютного балла, а постоянное улучшение результатов путем принятия целенаправленных мер, основанных на анализе отзывов клиентов. "Сводные результаты опросов для магазинов одной и той же компании могут быть очень разными и иногда зависят от культуры или региона", - объясняет Хаузер. "Вот почему важно смотреть на данные для каждого отдельного магазина и делать локальные улучшения - даже в областях, определенных ИИ, о котороых вы не думали с точки зрения важности для покупателя!"
Теперь вы узнали гораздо больше о VOICE-2025 и ИИ. Обращайтесь к нам за дополнительной информацией.
