Программа "Голос клиента" дает вашим клиентам возможность оставлять свои отзывынепосредственно вам. Эти данные помогают генерировать полезные идеи. Независимо от того, продаете ли вы услугу или физический продукт, вам стоит выделить ресурсы для получениясубъективной обратной связи от клиентов.
Основная идея Voice of Customer проста: Вашему клиенту предлагается дать обратную связьнепосредственно в точке продажи (POS), пока его воспоминания свежи. Клиент заполняеткороткий опрос непосредственно со своего собственного смартфона (вы также можетеиспользовать планшеты в точке продаж). Эти опросы обычно состоят из вопросов для оценкиваших услуг или продуктов по шкале от одного до пяти и открытого текстового поля. Послезавершения опроса клиенты могут получить от вас небольшое вознаграждение.
Обратная связь и стимул клиента вернуться
Для поставщиков услуг или ритейлеров «Голос клиента» имеет много преимуществ. С однойстороны, продавцы получают актуальную обратную связь на нашей платформе, а с другой — это возможность повторных продаж (клиент получает вознаграждение за заполнение опроса). Стимулом может быть купон на скидку на следующий визит. Также очень популярныомниканальные ваучеры: пройдя опрос после посещения магазина, клиент может получитьваучер для интернет-магазина.
Роберт Хаузер, руководитель отдела разработки продуктов ISC-CX для Voice-2025, описываетеще одно преимущество: оно состоит в том, что отрицательная обратная связь не поступаетизвне. Роберт говорит: "Если вы предлагаете клиентам их собственную платформу, они сбольшей вероятностью оставят обратную связь там, чем на общедоступных платформах, такихкак Google, Yandex и т.д.". Существует также опция моментальной системы оповещения, смыслкоторой заключается в том, что клиент может с помощью нажатия одной кнопки решить, хочетли он, чтобы с ним связался поставщик услуг или ритейлер непосредственно после оставленияотзыва. Менеджер магазина может, например, быстро реагировать на жалобы ипротиводействовать им целенаправленными мерами.
Быстрая активация и актуальность для всех отраслей бизнеса
Программа "Голос клиента" может быть развернута в течение нескольких дней. Важно только, чтобы вы четко представляли себе цель программы. Мы же, в свою очередь, четко еереализуем. Затем наши эксперты программируют анкету, и программа может запускаться. Однако, по словам Роберта, важно понимать, что активизация опроса не гарантирует высокихпоказателей ответов: “Клиенты должны активно осознавать возможность дать обратнуюсвязь.” Поставить табличку в углу недостаточно. Программа может быть использована во всехсекторах розничной торговлии услуг: ресторанах, супермаркетах, люксе или даже дляпроведения конференций. Обратная связь также имеет решающее значение для E-commerce: оценка доставки, процесса онлайн-покупки и т.д.
Одна из ошибок, которую следует избегать после запуска программы "Голос клиента", — этоиспользование полученных данных для оценки ваших команд продаж или обслуживанияклиентов. "Не следует забывать, что «Голос клиента» — это субъективная обратная связь отклиентов, а не оценка стандартов компании", - говорит Роберт Хаузер. Программы Mystery Shopping больше подходят для оценки работы сотрудников. Причина этого заключается в том, что обученные Тайные покупатели, Оценщики, как их называют в ISC-CX, дают подробнуюобратную связь по полному набору вопросов, в которых точно определены стандарты. Какотмечает Хаузер, "Если, например, я, как ритейлер, определяю стандарт для своей программыMystery Shopping, а он никогда не упоминается моими клиентами в проекте "Voice-2025", этоключ к тому, что этот стандарт может не иметь ценности для моего бизнеса."
В идеале обе программы запускаются и интегрируются, поэтому поставщик услуг или ритейлерполучает 360-градусный обзор того, как их торговая точка/услуга воспринимается конечнымиклиентами, а члены команды получают информацию о том, что важно для постоянногоулучшения качества обслуживания клиентов.
Начните получать обратную связь от клиентов прямо сейчас с помощью VOICE-2025.
